【アプリのアンケート機能】前編:サービス概要とアンケート活用の重要性

私たちが提供するQSCアンケートの集計と分析機能を持つサロン公式アプリ作成サービス「サロンOMO」について紹介します。

 

サロンOMOとは?

私たちアクティブ・メディアは下記のようなお悩みをお持ちの美容室・サロン様向けに販促サポートをしている企業です。

✓顧客満足度の把握と活用ができていない

✓顧客台帳を上手く活用できていない

✓販促や追客をしたいけど暇がない

✓クーポンを発行しているが集客効果の実感がない

こんなお悩みをキレイさっぱり解消するためにサロンOMOというサービスをご導入いただいております。

サロンOMOとは、あなたの経営するサロンのオリジナルアプリを私たちが作成して、再来店の仕組みを自動化し、販促の効果を最大化させるサービスです。

作成するアプリには主に下記の4つの機能があり、まずは『ポイントカード』の機能。
次に「お客様がいつ来店して、いくら使ったのか」などが把握できる『顧客管理』の機能。
そして、お客様に『メッセージやクーポンを配信』して再来店を促す機能。
最後に、お客様の声を集める『アンケート』という4つの機能が連動して再来店の仕組みを自動化させ、販促効果を最大化し続けることができます。

 


独自の強み①QSCデータを徹底活用して売上UPに繋げる

本項では、サロンOMOが持つ独自の強みについて2つ紹介します。
まず一つ目は、QSCデータを徹底活用して売上UPに繋げることができることです。

 

【サロンOMOでアンケートを集める流れ】

あなたのサロンのオリジナルアプリをダウンロードして会員になってくださったお客様にアンケートをお願いできる機能があります。
運用の流れは以下です。

①お客様が店頭でアプリをダウンロードして、

②来店ポイントを付与して、

③来店した翌日にアフターフォローメッセージと一緒にアンケートをお願いする・・・

といったようなイメージです。
このアンケートの内容は自由に変更でき、来店回数など属性別に内容を変更することもできます。

アプリによるアンケートは、紙のアンケートや覆面調査よりも低コストで高品質なデータを大量に集めることができます。

 

【サロンOMOのアンケートで収集したデータをサロン経営に活用する流れ】

そして、本部では全てのデータを一元管理できます。
QSCデータを販促やスタッフ教育などの店舗経営に活用することができます。

美容室・サロンにおけるQSCとは全てお客様満足に繋がる指標で、QSCデータは繁盛店を作るために非常に重要なものとなります。
サロンOMOは、QSCデータと購買データを基に、顧客満足度UPと売上UPに繋がりを見つけ出して、店舗経営に活用できます。

QSCデータの活用の一例を紹介しますと、例えばあなたのお店の売上が前年割れをしてしまったとします。
どうして売上が落ちてしまったのか?原因を探りますよね。

そこで役に立つのがQSCデータです。
アンケート結果を確認すると「お客様の不満の声」が目立っていた部分を発見できました。

現場で、その不満の解消を実施します。
アンケート結果を数値で見ると、スタッフ全員が、お店の問題点を理解しやすいので『本部と現場』『店長とスタッフ』『社員とアルバイト』など立場の違うスタッフ同士でもスムーズに協力体制が作れます。こうした点もQSCデータの良いところです。

そして、改善ができたら不満をお持ちだったお客様に「ご意見ありがとうございました、改善いたしましたので、もし宜しければ是非またご来店ください」とメッセージを送って再来店を促します。

こうしてあなたのお店のファンを増やし続け、売上UPに繋げることができるようになります。

 


独自の強み②QSCデータを効率よく収集できる

そして、独自の強み2つ目は、QSCデータを効率よく収集できることです。

アンケートを集めるとなると、紙で実施されている美容室・サロン様は多いですが、紙だと回収率が低く、データ化するのにも多大なコストがかかってしまいます…

そして、覆面調査をされている美容室・サロン様も多いですが、コストが高いため、継続的に実施するのは難しく、数多く収集しにくい…というデメリットがあります。それに覆面調査には割引や特典などが必要なことが多いため、どうしても少し偏った意見になってしまいがちです。

一方、アプリでアンケートを実施すれば『低コスト』なので継続的に実施でき『回収率も高く』『すぐにデータ化』することができます。
そして、何も特典を付けなくても回答してくれるため『内容が高品質』で、アンケートで不満点があったお客様に改善後にアプローチするなどの『追客』も可能になります。

ということでアプリによるアンケートは、非常に効率よくQSCデータを集めることができて、活用もしやすいんですね。

 

サロンOMOは、アプリで回収したQSCデータを分析し『顧客満足度UPと売上UPとの間の繋がり』を見つけ出して、店舗経営に活用することを専門コンサルタントが徹底サポートします。
そして、将来的にお客様の来店データや販促実践データが集まったら、どのような販促が効果が高いのか?などの分析と今後の改善策をご提案するなどのサポートまで行っています。

サロンOMOというサービスは美容室・サロンのオリジナルアプリをただ開発・提供するだけでなく、販促の実施を代行したり、分析したりなどのコンサルティングが一緒になった業界唯一のサービスです。運用することで顧客台帳と販促ノウハウという自社の資産を作ることができます。アプリ導入後、私たちがあなたの販促パートナーとなり頼っていただける存在になることをお約束します。

以上が、サロンOMOだけが持つ2つの強みでした。

 

 

美容室・サロンのQSCアンケートについて徹底解説

それでは、ここまでで何度かお伝えしてきました『QSC』というキーワードについてや、なぜこのQSCが美容室・サロンの経営に重要になるのか?について本章から徹底解説いたします。

 

まず最初に質問させてください。

あなたの経営する美容室・サロンではお客様へアンケートを実施したり、ミステリーショッパー(覆面調査)の依頼をしたことはあるでしょうか?

 

サロン経営者なら「よりお客様に喜んでいただけるサービスをしたい!」と常々お考えだと思います。

お客様の本音というのはなかなか得難く貴重なものですから、そうした声に耳を傾けてサービス向上に活用することはとても有効な手段です。

そのためにアンケートなどをお願いしている美容室・サロンも多いでしょう。
そして、経費はかかりますがアンケートよりもさらにリアルで厳しいお客様の本音を手に入れることができるのがミステリーショッパー(覆面調査)です。

 

※ミステリーショッパー(覆面調査)とは

ミステリーショッパー(覆面調査)とは、お客様になりすましたモニター調査員が美容室・サロンをスタッフには明かさずに利用し、接客や技術などについて「お客様目線」でサロンのサービスの実態を調査するものです。

※ウィキペディアより
サービスの品質の維持、および向上を行うには、定期的な測定や調査が必要であり、このとき利害関係者を除いた、第三者による調査が有用な場合がある。サービス提供者は、通常の調査では知ることのできない情報を入手するため、調査員がその身分を隠し、一般人に扮してサービスを受けた結果を、依頼者にフィードバックする。
レストランや居酒屋などの外食産業ではもうすでにお馴染みの調査方法で、経営に活用している飲食店も非常に多いです。
近年では、美容室やエステ・リラクゼーション・ネイル・アイビューティーなどの各種サロン、整体院などでも注目されるようになり活用する店舗がいま増えてきています。

 

本章では、アンケート調査やミステリーショッパー(覆面調査)を利用する美容室・サロンがなぜ増えてきているのか?等も交えてお伝えします。

顧客満足度UPを考えているのであれば是非ご一読ください。

 


アンケート調査のメリットは?

それではまず最初に紙のアンケート調査・ミステリショッパーのどちらにも共通して言える「アンケート調査」のメリットについてお伝えします。

 

QSCを維持できる

美容室・サロンにとって大切な「QSC」という言葉をご存知でしょうか?
サロンを経営していれば一度は耳にした事のある言葉だと思います。

ここでは「QSC」について詳しくご紹介していきます。

 

【Q=クオリティ(品質など)】

こちらは技術面、設備・機器、使用している材料などの部分にあたります。

 

【S=サービス(接客など)】

美容室・サロンにはお客様とスタッフという人間関係があります。
人と人ですから、印象は人次第で良いものにも悪いものにもなりうるのです。
品質が良くても、スタッフの接客態度が悪ければ、二度と行きたくない!と感じた経験はないでしょか?
それは美容室・サロンだけでなく、飲食店など他の接客業でもあることです。

お客様を出迎える姿勢や笑顔、店内の雰囲気、そういったところを意外とお客様は見ているものです。
人対人の接客業には欠かせないものと言えます。

 

【C=クレンリネス(清潔さ)】

美容室・サロンは美を求めに利用するところですから、清潔さは絶対に大切ですよね。

店内の清潔さはもちろんのこと、スタッフの清潔さも忘れてはなりません。
また、お客様に見える部分だけ綺麗にしていれば良いというわけでもありません。
そういった美容室・サロンはどこかで必ずボロが出てしまいます。

お客様を施術する場所はもちろんのこと、トイレ、そしてスタッフの清潔さもサロンにとって大切です。

 

美容室・サロンにとって「QSC」は当たり前!どう維持していく?

上記で紹介したように、「QSC」は当たり前のことですよね。
これが当たり前のように出来ていないと、集客は見込めません。
価格競争になってしまっても仕方がないとも言えます。

では、この当たり前を、どのように維持していくのか?がとても大切です。

 

【お客様の立場で考える】

まずはお客様の立場で考えることが大切です。
自分がお客様だったらどうだろう?と考えることで、見えてくるものがあります。

例えば、美容室・サロン側の都合で、ゴミがお客様から見える場所に置いている…。
これはお客様にとって気持ちの良いものではありませんよね。
美容室・サロン側の都合で仕方ないから、と放って置いてはいけません。

また、忙しいからといって施術時間が長くなったり品質を下げても良いことにはなりませんよね。

美容室・サロン側の都合は考えずに、お客様の立場でどう感じるか?が大切です。
どうしても店内の作りやスタッフの状況などがある場合は、そこをどう工夫していくのか?を考えて改善していきましょう。

お客様にとって、美容室・サロン側の都合というのは全く関係のない事だからです。

 

【実現するのはスタッフ一人ひとり!】

この当たり前の「QSC」ですが、美容室・サロンを経営している方だけが実現するものではありません。
実際に実現するのは、現場にいるスタッフ一人ひとりです。

ですから、「QSC」を実現する為のスタッフ教育がとても大切です。
スタッフ一人ひとりが「QSC」は当たり前のことだと、認識していなければ、実現は難しいかもしれません。

スタッフ一人ひとりの意識を変えていくことから必要になる場合もあります。
ご自分のサロンスタッフは「QSC」の意識が根付いているのか、確認してみましょう。

 

ここまで美容室・サロンにとって大切な「QSC」をまとめました。
ですが上記でも出たように、「QSC」というのは美容室・サロンにとって、当たり前のことで、最低限の事だとも言えます。

ですから他店と差をつけたい!もっと集客を増やしたい!価格競争はやめたい!と考えていれば、「QSC」だけでは足りないのです。

ということで次の記事ではこちらの続きとして『QSCだけではなく、さらにどんなことに注意すれば良いのか?』についてお伝えします。
そちらも併せてご覧ください。