【アプリのアンケート機能】後編:運用例

前回の記事では、美容室・サロンにとって大切な「QSC」をまとめました。
前の記事でお伝えしたように、「QSC」というのは美容室・サロンにとって、当たり前のことで、最低限の事だとも言えます。

ですから他店と差をつけたい!もっと集客を増やしたい!価格競争はやめたい!と考えていれば、「QSC」だけでは足りないのです。

ということでこの記事ではこちらの続きとして『QSCだけではなく、さらにどんなことに注意すれば良いのか?』についてお伝えします。

 

「QSC」プラスaが良いお店を作る

「QSC」は最低限のことですから、より良い美容室・サロンを作るにはその先にあります。
「QSC」プラス何かがあることで、競合店と差を付けることが可能です。
その差がお客様に選んでもらえる美容室・サロンになり、価格競争に頼らなくても良くなるのです。

では具体的には、何が必要なのでしょうか?
以下でご紹介していきます。

 


Hのホスピタリティ

最近多く言われているのは、ホスピタリティ。
おもてなしのことで、サービス=接客に繋がりますが、接客のその先と考えるとわかりやすいかもしれません。

当たり前のことを行うのが接客で、ホスピタティはお客様が求めていることのその先を汲み取り提供し、感動を与えることです。
例えば、お客様の会話の中で誕生日のお客様がいることがわかった場合に、お祝いの言葉やちょっとしたサービスなどを提供するといった行動です。

事前に誕生日の予約があれば提供することは当然かもしれませんが、お客様から言われなくてもおもてなしの心でお客様に接するという行動が、お客様に感動を与えるのです。

また他にも、前のお客様が長引いてしまい待っていただいているお客様に対しての気遣い。
これは品質として当たり前のこととありますが、実際に予想外の混雑時には難しい時もありますよね。
ですがそこでプラスの気遣いが出来るのは、人と人の関係があるからです。

こういったホスピタリティの高さは、他店の差別化を図り、リピーターを作ることに繋がります。

 


Aの雰囲気作り

Aはアトモスフィア=雰囲気です。
例えば美容室はお客様にとって、ただ単に髪を切ってもらうだけの場所ではありません。

特別な日を祝いたい、日頃の疲れを癒したい、自分の変化に感動したい…。
お客様にとっては様々な意味があり、美容室・サロンの雰囲気というのはお店の価値を上げるものなのです。

特に最近ではインターネットで事前にリサーチをして利用する美容室・サロンを決める方が多いですよね。
その際にお客様が見るのは、口コミの評価だけでなく、スタイル写真や内装など、雰囲気もチェックしています。

ですから、まずはあなたの美容室・サロンのコンセプトやターゲット層を考え、どんなお客様にどんな時に来店したくなるような雰囲気を作るのか?を考えると良いかもしれません。
また、ターゲット層のお客様が居心地が良いと感じる雰囲気は?など、お客様目線で考えることも大切です。

 


Vのバリュー

Vはバリュー=価値です。
これは今までのものと繋がりますが『お客様があなたのお店に価値を感じているのか?』ということです。

他のお店にはない雰囲気に価値を感じているかもしれません。
上記で出たようなホスピタリティに価値を感じているかもしれません。

価格競争に巻き込まれている美容室・サロンの場合、お客様は価格にしか価値を感じていません。
また、リピーターが少ないという美容室・サロンでも、お客様にこの価値を感じてもらえていないのかもしれません。
その場合は、上記の項目を参考に、「QSC」プラスaで価値を高めることを意識してみてください。

どれにも共通することですが、お客様の目線でどう感じるか?がポイントです。

 

 

まとめ|アンケート・ミステリショッパーの4つのメリット

それでは前回の記事の繰り返しの部分も一部ありますが、アンケート・ミステリショッパーのメリットについてまとめます。

 


お客様目線

アンケート・ミステリーショッパー(覆面調査)のメリットは「お客様の目線」を手に入れることができます。

店舗経営において「お客様目線」というのはとても大事になります。
お客様の気持ちになって良いサービスとはどんなものか?を考えることで、実際に美容室・サロンを利用されるお客様の満足度もUPしていくはずです。

しかし、実際にお客様の身になって考えることは、かなり難しいものです。
どうしても「自分(サービスを提供する側)」というフィルターを通してしまうので、お客様目線で考えようとしても気付く範囲は限られてしまいます。
特に美容室・サロンの業務は忙しいため、ついつい「お客様目線」を見失いがちです。

(例:美容室の掃除)スタッフにとっては店内を綺麗にしていたつもりでも、お客様がよく手にする雑誌のページの隙間に前のお客様の髪の毛が挟まっていて「汚いお店だな…」と感じさせてしまう等

そうはいっても、お客様に「このお店はどう思いますか?本音を教えてください」と直接質問しても、詳細でリアルな答えは返ってこないでしょう。

そうした気付きにくい点をお客様ご自身に教えてもらえるのがアンケート・ミステリーショッパー(覆面調査)のメリットです。

 


顧客満足度UP

アンケート・ミステリーショッパー(覆面調査)は、QSCの観点からかなり詳細な本音をもらうことができますので、美容室・サロン側では気付きにくいことをたくさん教えてもらえます。

お客様の目線で、QSCを改善することで顧客満足度が大きくUPします。

 


リピート率UP

そして、顧客満足度がUPすると、リピート率もUPする傾向にあります。

このリピート率というのは、もともと美容室・サロンを経営する上でとても重要な要素だったのですが、新型コロナウィルス感染症の影響で「外出するリスク」が高まり新規集客が以前よりも難しくなってきていることからwithコロナ時代ではさらに重要度を増すようになりました。

そのため、飲食業界だけでなく美容室・サロン業界でもアンケート・ミステリーショッパー(覆面調査)の需要が高まってきている!というわけです。

 


口コミによる新規集客

さらに、顧客満足度とリピート率がUPして、美容室・サロンとお客様との関係性が向上すると、そのお客様はご自身の家族・友人・知人・インターネット・SNSなどで良い口コミをしてくれやすくなります。

お客様は不満がある時に口コミレビューを書くことが多いですが、感動した時も口コミレビューを書くことも多いです。

アンケート・ミステリーショッパー(覆面調査)によって得たお客様の本音を、QSCの観点で改善することで、不満の声が減り、感動の声が増える!というわけです。

家族・友人・知人からのオススメならもちろん。インターネットやSNSに記載された「他の利用者からの高評価」は、来店を強く後押しするため、新規集客にも活用することができます。

 

 

お客様の声を活用するならサロンOMOのアンケート機能が最強!

さて、ここまで紙のアンケートやミステリショッパー(覆面調査)についてお伝えしてきましたが、これらには以下のデメリットも存在します。

 


紙のアンケートのデメリット

アンケートと言えば『テーブルの上にアンケート用紙を置いてお客様にご記入いただきお帰りの際に頂戴する』というのが一般的ですよね。

あなたがご経営されている美容室・サロンでも実施したことがあるのではないでしょうか?

こちらのアンケート収集方法で大きな悩みとなるのが紙のアンケートはお客様に手間がかかるため回答してもらいにくい傾向にあるため数が集まりにくい・・・。
また、回答してもらえたとしても美容室・サロン側でそのアンケート回答用紙を集めてデータにする手間がかかってしまう・・・という2つでしょう。

 


ミステリショッパー(覆面調査)のデメリット

ミステリショッパー(覆面調査)のデメリットは『調査費用が結構高い・・・』ということと『評価基準が人によって大きく異なる・・・』という2つでしょう。

調査費用が結構高くなってしまうため「頻繁に調査を依頼する」ということが難しくなり、アンケート数が少なくなります。
アンケート数が少なくなると調査員によっては偏った意見になったしまったりと、なかなか正確な評価を得られにくくなる傾向にあります。

 


アプリのアンケートなら高品質なアンケートデータを低コストで手間なく大量に集めることができる

前項で紹介したように紙のアンケートやミステリショッパー(覆面調査)にはデメリットがあります。

しかし、アプリのアンケートならこのデメリットがありません。
アプリのアンケートなら、高品質なアンケートデータを低コストで手間なく大量に集めることができます。

アプリには会員様にアンケートを実施できる機能があり、アプリ会員様は回答するとポイントやクーポンをもらえる等のサービスもできます。
アプリ会員様はスマホで入力していくだけでなので紙のアンケートよりも簡単で、特典がもらえるので高確率で回答してくれます。

美容室・サロン側はアンケートの内容のカスタマイズも簡単にできます。
例えば、回答特典を豪華にすることでかなり細かいアンケート内容でも回答してもらえるようになるでしょう。
そうすれば覆面調査レベルの高品質なアンケートを、低コストで大量に収集することも可能になります。

 


経営に活用できるようにサポート

アンケートデータが集めやすい理由は『アプリだから』というのが一番大きいですが、決してそれだけでありません。
アンケートの質問内容にも工夫を凝らしています。
その工夫というのが、お客様が出来るだけ回答しやすいように、質問の順番を下記のような流れで時系列にしてあげることです。

Q1:情報収集 → あなたの美容室・サロンのことを知ったきっかけを聞く

Q2:実行 → あなたの美容室・サロンを選んだ理由を聞く

Q3:評価 → あなたの美容室・サロンの満足度をQSCに分けて聞く

上記のような聞き取りを行うことでアンケート集計データを店舗経営や集客に活用できるようになります。
私たちはアンケートの運用に関するご相談も承っておりますので、まずはお気軽にご相談ください。

 


スタッフ教育にも活用できる!

アンケートデータの活用例を2つ紹介します。

 

1つ目はスタッフ教育への活用です。

例えば、収集したアンケートのQSC分析も簡単に行えますので、アンケート結果をアンケート結果の平均点数を視覚化し、継続的に点数が低い設問の改善を店舗に指示するなど経営に活用できるようにもなります。

さらに、スタッフの評価制度にも活用することができます。
昔から店舗経営の課題の1つとしてよくあるのが「人手不足」です。
近年では、人件費の高騰・働き方改革・コロナ禍などの様々な理由が重なり人手不足は以前よりも深刻化してきています。

こうした人手不足を解消するために店舗経営者が積極的に行っているのが、しっかりとした「評価制度」を導入したり、見直したりしてスタッフのモチベーションをUPさせて離職を防ぐ施策です。
スタッフの離職を防ぎ、定着率をUPして、スキルUPしてもらうために大事になるのが評価制度です。

 

評価制度はスタッフの定着率には非常に大事なもので、それを裏付ける興味深いアンケート調査データがあったので少し紹介します。

調査したのは、AIを活用した人事評価クラウドで人事領域のDXをサポートする株式会社あしたのチームさんです。

引用元の公式サイト:https://chosa.itmedia.co.jp/categories/career/108360

【調査概要】
1. 調査の方法:インターネット調査
2. 調査対象者:全国の従業員数5名以上300名未満で人事評価制度を導入している企業に勤める20~59歳男女
3. 有効回答数:300名
4. 調査実施日:2021年2月19日(金)

 

こちらは2021年2月に実施した調査で美容室・サロンに特化したものではありませんが大変興味深い内容です。

自社の給与額決定方法が適切だと思わないスタッフは全体の54.4%と過半数になっています。

【Q】自社の給与額決定方法が適切だと思うか
・そう思う:11.3%
・ややそう思う:34.3%
・あまりそう思わない:39.7%
・そう思わない:14.7%

 

さらに、給与額決定方法が適切だと思わない理由TOP3以下でした。

1位「給与額の決め方が不透明だから」46.6%
2位「個人の成果や貢献度が給与に反映されないから」46.0%
3位「なぜその金額なのか説明されないから」36.8%。

以上のように、スタッフの多くが給与額決定方法に不満を持っている・・・といったデータとなっていました。

このような不満を解消するためには、評価項目・基準が明確なしっかりした評価制度を作って、評価内容を話し合う体制を作ることが重要です。

 

そして、しっかりした評価制度を作りにはデータを活用することが大事になります。

『お客様の声』であればスタッフも素直に受け止めることができますのでアンケートデータは非常に役立ちます。

リピート率・QSCなどのデータが取れる会員証アプリの導入も是非ご検討ください。
運用のご相談、資料請求、お見積りなど、まずはお気軽にお問合せください。

 


追客にも活用できる

2つ目は、アプリを通じて集めたQSC評価データを基に改善を実施して、その後にアプリ会員に改善をメッセージでお伝えし追客することです。

例えば以下のような運用の流れとなります。

 

①アプリ会員にアンケートを実施する。(回答者は特典ゲットなどキャンペーンを行う場合も)

②QSC評価データを収集して各項目を点数化する。

③点数の低い項目を問題点として抽出し、現場で改善を実施する。

④アンケートで問題点を指摘したアプリ会員のみに以下のメッセージを配信する。
「〇〇様にご指摘の点を改善いたしましたので、ぜひ見に来てください!」

push通知

このような形で、QSC評価データと顧客台帳データを活用して、アプリ会員にピンポイントでアプローチすることができます。
追客と顧客満足度の向上を同時に実施することができますので非常に効果的な販促です。

 

いかがでしたでしょうか。

今も昔も「お客様の声」というのは店舗経営において重要なヒントになりますので、それを効率よく集めて経営に活用できる!ということで、このアンケート機能をアプリに実装させる美容室・サロンはいま非常に多いです。

ぜひ御社でも実装をご検討いただければと思います。

以上が、アンケート機能の紹介でした。